DIAGNÓSTICO, CAPACITACIÓN Y ASESORÍA

MODELO INNOVADOR PARA EL SECTOR TURISMO
FUNDACIÓN QUÁLITAS A.C. 


LA PRIMERA ETAPA de nuestros servicios consiste en realizar un diagnóstico a los procesos seleccionados, para MEDIR SU NIVEL DE VARIABILIDAD en que se encuentran. EL DIAGNÓSTICO nos muestra el “Nivel Sigma” de cualquier proceso, de cualquier área o departamento, o de toda la organización. Entregamos un reporte de los resultados a los responsables de cada proceso.

 La Medición del Nivel Sigma del Proceso, es desde 1 a 6 Sigmas. 1.0 – 1.1 – 1.2 – 1.3 – 1.4 – 1.5 – 1.6 – 1.7 – 1.8 – 1.9 – 2.0 – 2.1 – 2.2 – 2.3 – 2.4 - 2.5 – 2.6 – 2.7 – 2.8 – 2.9 – 3.0 – 3.1 – 3.2 – 3.3 – 3.4 – 3.5 – 3.6 – 3.7 – 3.8 – 3.9 - 4.0 – 4.1 – 4.2 – 4.3 – 4.4 – 4.5 – 4.6 – 4.7 – 4.8 – 4.9 – 5.0 – 5.1 – 5.2 – 5.3 – 5.4 - 5.5 – 5.6 – 5.7 – 5.8 – 5.9 – 6.0

 En seguida compartimos cuatro ejemplos de medición:

En un Hotel “X” 500 clientes coinciden en solicitar el servicio a la habitación y  desean comer pizza. Ellos definieron cuántos y cuáles ingredientes extras querían en su pizza. Les prometieron que en 30 minutos se las entregaban en su respectiva habitación. De las 500 pizzas solicitadas llegaron 16 con ingredientes equivocados, 25 llegaron más tarde de lo prometido, 10 llegaron frías y 7 llegaron dañadas. El Proceso de Servicio a la Habitación estaba en un Nivel  de Calidad 3.4 Sigma.

El Hotel  “X” prometió a los clientes que habían reservado y recién llegados que el check- in se realizaría en un lapso no mayor a 6 minutos. Para esta medición se tomaron en cuenta 136 clientes. Los clientes a los que no se cumplió con lo ofrecido fueron 26. El Proceso  del Check-in estaba en un Nivel  de Calidad 2.3 Sigma.

En un día llegaron 300 clientes a uno de los siete restaurantes con que contaba el Hotel “X”. 18 clientes se desesperaron por permanecer mucho tiempo sin ser atendidos. 9 meseros no supieron responder cómo estaban preparados los platillos y regresaron a preguntar. En 23 ocasiones el mesero interrumpió al cliente. Y 17 veces se desesperaron los clientes porque se tardaron con los alimentos solicitados. El Proceso de Servicio en el Restaurant estaba en un Nivel de Calidad de 3.1 Sigma.

Para ocupar una vacante en un Hotel “X” se recibieron 30 solicitudes por Internet. En el formato digital no apareció espacio alguno preguntando disponibilidad de requerimiento salarial. A 10 de los 30 candidatos entrevistados no se les preguntó su pretensión salarial. En la verificación de referencias se omitió 5 veces preguntar el salario devengado en el último trabajo. No fue posible hacer la aprobación interna porque el candidato finalmente seleccionado, no presentaba detalle alguno relacionado con el salario, y a la empresa le urgía ocupar la vacante. El proceso de entrevista estaba en un Nivel de Calidad de 1.5 Sigma.

Agregamos dos ejemplos más. Supongamos que el proceso de suministro de agua en AGUAKAN tiene un Nivel Sigma de 3.8, en la práctica esto significaría que hay fallas de suministro por lo menos 15 minutos todos los días, si lo comparamos con un Nivel de 6 Sigma, la falla sería de 1 minuto cada 7 meses. Supongamos que en ASUR el Nivel Sigma del proceso de aterrizaje es de 3.8, esto significa 2 aterrizajes incorrectos por día, en un Nivel de 6 Sigma tendría 1 aterrizaje incorrecto cada 5 años. En promedio las empresas turísticas oscilan entre 2.5 y 3.5 sigma el nivel de calidad de sus procesos. Pasar de un Nivel Sigma 3.0 a uno de 4.0 no es tan fácil, pero los ahorros son enormes y los clientes satisfechos se incrementan potencialmente. Así como se mide por estrellas o diamantes la Infraestructura de un Hotel y por el tipo de servicios plus que ofrece, así también debemos medir la Calidad de sus Procesos a través de su Nivel Sigma. Un Hotel de Cinco Diamantes con un Nivel de 5 o 6 Sigmas, sin duda alguna, ES UN HOTEL DE LIGAS MAYORES EN TODOS SENTIDOS.

LA SEGUNDA ETAPA es la CAPACITACIÓN DEL PERSONAL. Queremos  transferir nuestra experiencia y talento desarrollando  habilidades a colaboradores  de cada área o departamento, enseñándoles Cómo medir la variabilidad para Mejorar la Calidad de sus Procesos bajo nuestra guía. Partiendo del Nivel Sigma que arroja el diagnóstico, ahora con capacitación, al ir avanzando en la solución de los problemas cada vez que se  completa un ciclo de mejora permitirá ir midiendo, poco a poco, el crecimiento del Nivel Sigma correspondiente a cada proceso. La capacidad de una empresa para aprender y traducir dicho aprendizaje en acción de forma rápida, es ahora la ventaja competitiva fundamental.

LA TERCERA ETAPA consiste en brindar la ASESORÍA NECESARIA en todo momento, que permita pasar más rápido de su Nivel Sigma inicial encontrado en el Diagnóstico, a un Nivel Sigma Superior. ¿Por qué es tan importante aprender a disminuir la variabilidad de cada proceso? Porque: A MENOR VARIABILIDAD, menos costos, más calidad y productividad, más competitivos y  rentables somos como empresa. A MAYOR VARIABILIDAD, más costos, menos calidad y productividad, menos competitivos y menos rentables somos. Para ello, capacitamos a todos los colaboradores que integran cada proceso, enseñándoles lo importante que es trabajar con hechos y datos. Y se aplica el viejo aforismo “In God we trust… OTHERS MUST BRING DATA “Nuestra Máxima” entre los Ingenieros de la Calidad. El indicador más significativo de la calidad y productividad es: “Medir la disminución de la variabilidad de los procesos e  incrementar su Nivel Sigma”.