MODELO INNOVADOR PARA EL SECTOR TURISMO
FUNDACIÓN QUÁLITAS A.C. 


“Seis Sigmas” es un objetivo de calidad que especifica las variables necesarias en términos de los requerimientos del servicio, para que la calidad y confiabilidad del mismo cumpla y supere los requisitos demandantes del cliente. Logra mejorar el desempeño de los colaboradores para incrementar la calidad y el rendimiento productivo, y al mismo tiempo hacer que los colaboradores sientan orgullo por su trabajo. “Seis Sigmas” es una metodología de mejoramiento sólida y bien fundamentada, que enfoca a la empresa hacia los requerimientos del cliente, a través del cumplimiento de los procesos, con rigor analítico y ejecución oportuna con apoyo de herramientas estadísticas sencillas. Es una estrategia de negocios que utiliza principios de Ingeniería, con técnicas probadas. Puede medir el desempeño de toda una empresa a través del NIVEL  SIGMA de sus procesos.

“Seis sigmas” se puede aplicar de dos maneras diferentes: la primera es la “táctica” consiste en la aplicación de la metodología a la mejora de los procesos que están dando problema, reduciendo los costos de calidad y las reclamaciones de los clientes. La segunda de ellas es la “estratégica”, consiste en aplicar la metodología para conseguir un grado de dominio de los procesos, que permiten poner en el mercado servicios - experiencias únicas, relevantes - con características muy superiores a las de la competencia y que son apreciados y valorados por el cliente.

Los beneficios de “Seis Sigmas” no sólo son financieros.

El personal de una empresa “Seis Sigmas” encuentra procesos más claros.
 Indicadores con significado.
 Utiliza una metodología sencilla y herramientas poderosas, que permite hacer que el trabajo sea más efectivo.
 Tiene un enfoque hacia el cliente con una dirección basada en hechos y datos cuantitativos.
 Los procesos están donde está la acción.
 Se da una solidaridad entre los colaboradores para resolver los problemas, creando una comunidad organizacional.

 “Seis Sigmas” es una metodología empresarial que maximiza el valor para el accionista, al lograr, la tasa de mejoramiento más rápida en la satisfacción del cliente, costos, calidad, rapidez del proceso y capital invertido. Cuando un proceso es mejorado, sus resultados satisfacen más plenamente las expectativas de los clientes, son más consistentes, más predecibles y más fáciles de mantener. Los cambios provienen de una búsqueda sistemática de las áreas débiles o puntos fallos del proceso.

En “Seis sigmas” identificamos dos tipos de procesos en el SECTOR TURISMO:

Cuando un proceso tiene como resultado el servicio que es recibido por un cliente externo de la empresa se le llama Proceso Operativo o Primario.
Cuando el proceso elabora un servicio que es invisible para el cliente externo, pero esencial para la administración efectiva de la empresa, lo llamamos Proceso de Soporte. Ejemplos: facturación, elaboración de la nómina, selección de personal, etc.

EL OBJETIVO DE “SEIS SIGMAS” ES REDUCIR LA VARIABILIDAD (eliminar las fallas) para reducir los esfuerzos baldíos, minimizar los re-trabajos, ahorrar tiempo, reducir costos, incrementar la productividad, la competitividad y la rentabilidad de la empresa, todo ello bajo una medición ascendente de una a seis sigmas, ubicando inicialmente a través del diagnóstico el nivel sigma de cada proceso.

En todas las organizaciones hay procesos que subsidian a otros procesos, y por lo general, desde el punto de vista contable, no se detectan. Es importante detectarlos y corregir las fallas. No es fácil pasar de 3 a 4 sigmas, pero al lograrlo, disminuyen las quejas considerablemente y se multiplican los ahorros enormemente. Considerando que toda empresa es un sistema que tiene subsistemas (departamentos) y que, a su vez, cada departamento tiene procesos que están interconectados, si falla un proceso hace fallar al sistema, luego tendremos más costos, menos calidad, menos productividad, más clientes inconformes. Si un servicio se desvía de su objetivo especificado, el nivel de calidad de dicho servicio y la satisfacción del cliente disminuyen, y los costos aumentan. Cuando se identifica la variabilidad y se eliminan las causas que ocasionan “sorpresas no deseadas” se dice que el proceso ha sido mejorado.

Sabemos que la innovación es la que mantiene competitivas a las empresas. Que los colaboradores puedan resolver los problemas de sus propios procesos, eso, es innovación. Aprender a medir y mejorar los procesos estimula la innovación. “Seis Sigmas permite reducir la variabilidad de los procesos (reducir las fallas). Si reducimos la variabilidad de cada uno de los procesos, incrementamos la productividad y la calidad del servicio, eso permite bajar los costos y ofrecer el servicio con más calidad a menor precio, esto significa que la empresa se vuelve verdaderamente más competitiva; al volverse más competitiva en calidad, precio y servicio, le permite tener cada vez más clientes, esto significa que se incrementa su mercado, y al hacerlo, la empresa obtiene más utilidades, es decir, cada unidad de negocio se vuelve más rentable. ¿Dónde inició este proceso?...al REDUCIR LA VARIABILIDAD EN LOS PROCESOS.

 

¿POR QUÉ SEIS SIGMAS?